2026年9月【金融教育宣传周】[以案说险]保险销售未双录引发纠纷

案例介绍

2022年9月，吴女士在某银行网点购买一款“终身寿险（分红型）”，保费20万元。销售人员推荐时称“这款产品既能保障又能分红，每年收益有4%，比存银行强”，但未详细说明保险责任、退保损失等关键信息。吴女士出于对银行的信任，直接刷卡缴费。次年，吴女士因急需用钱申请退保，却发现只能退回约16万元（现金价值），且合同中“分红不确定”“退保可能损失本金”等条款字体极小（藏在合同末页）。吴女士投诉称“销售人员没说过这些”，但监管部门核查时发现，该笔业务未按规定进行“双录”（录音录像），无法证明销售人员是否履行了明确说明义务，最终保险公司与吴女士协商部分补偿（退回18万元），但吴女士仍承担了部分本金损失。 

案例分析

本案争议焦点在于销售过程的合规性。“双录”（录音录像）是监管要求的重要措施，旨在记录销售人员向消费者介绍产品、说明风险的全过程，确保消费者知情权。根据《保险销售行为可回溯管理办法》，销售人身保险新型产品（如分红险、万能险）、60岁以上老人投保等场景必须双录。本案中，销售人员未完整说明分红不确定性、退保损失等关键信息，且未双录导致无法还原销售过程，消费者举证困难。虽然保险公司基于客户关怀协商补偿，但若无协商环节，吴女士可能需自行承担更大损失。 

富德生命人寿广东分公司提醒广大群众：

消费者需重视“双录”保护自身权益：一是购买保险时，主动要求销售人员对产品介绍、风险提示等关键环节进行录音录像（尤其是分红险、万能险、投连险等复杂产品，或老年人投保）；二是仔细核对双录内容，确认销售人员已明确说明“保险责任、免责条款、缴费期限、退保损失、收益不确定性”等核心信息；三是若发现销售人员未双录或故意规避关键问题（如快速跳过风险提示），可拒绝购买并向保险公司或监管部门投诉。记住：双录是消费维权的“证据链”，主动要求才能避免“事后扯皮”。